案情簡介
客戶張先生（72歲），2015年2月2日到X銀行Y支行申請開立存折賬戶，用來繳納破產(chǎn)企業(yè)職工大病醫(yī)療保險費。銀行工作人員告知張先生，現(xiàn)在銀行不辦理存折賬戶，只辦理儲蓄卡賬戶，之后張先生交納100元現(xiàn)金辦理儲蓄卡賬戶。但儲蓄卡辦理成功后，經(jīng)查賬戶余額只有82元，并且工作人員告知張先生此卡每年還要扣10元年費?？蛻魪埾壬硎緹o法接受，遂電話投訴。
處理情況
我中心非常重視此次投訴事件，在確認受理后，立即聯(lián)系X銀行懷化分行，要求其馬上進行調(diào)查，并反饋情況。經(jīng)過調(diào)查，2月2日，X銀行懷化分行將情況報告給我中心：
X銀行懷化分行經(jīng)核查了解到：1、該客戶要求開立存折賬戶，是因為要到A縣醫(yī)保局年檢并繳納120元醫(yī)保費，而A醫(yī)保局能提供銀行卡刷卡服務，所以為方便客戶，X銀行Y支行工作人員建議客戶辦理了銀行卡。2、銀行卡10元年費X銀行Y支行已根據(jù)《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》為其免收。3、扣收的18元費用為網(wǎng)銀盾的工本費，因為X銀行正在進行“交易三筆送網(wǎng)銀盾”的活動，即客戶只要進行三次交易，所扣工本費系統(tǒng)將自動返還。事后X銀行Y支行主管行長與客戶取得聯(lián)系，告知其賬戶管理費已經(jīng)免收，并解釋銀行卡和網(wǎng)銀的安全性和便捷性，同時也告知了網(wǎng)銀盾退費的辦理流程，對柜員辦理業(yè)務時解釋不到位的地方誠懇致歉，客戶表示理解。
法律分析
本案中有三個法律問題值得我們思考：第一，金融機構(gòu)是否可以拒絕為客戶辦理存折賬戶?！吨袊嗣胥y行關于執(zhí)行<儲蓄管理條例>的若干規(guī)定》第十五條第一款規(guī)定：“活期儲蓄存款：一元起存，由儲蓄機構(gòu)發(fā)給存折，憑折存取，開戶后可以隨時存取?！薄吨袊嗣胥y行關于加強銀行卡業(yè)務管理的通知》（銀發(fā)【2014】5號）中也明確規(guī)定：“發(fā)卡銀行不應盲目追求發(fā)卡規(guī)模，對于無需使用銀行卡也可辦理的業(yè)務，不得以申領銀行卡作為業(yè)務辦理的強制附加條件?！睆囊陨弦?guī)定可以看出，金融機構(gòu)不得以非正當理由拒絕為客戶辦理存折賬戶。第二，為客戶開立銀行卡和開通網(wǎng)銀盾業(yè)務是否遵循客戶真實意愿?！吨袊嗣胥y行關于加強銀行卡業(yè)務管理的通知》（銀發(fā)【2014】5號）中規(guī)定：“發(fā)卡銀行應嚴格執(zhí)行客戶身份識別制度和銀行賬戶實名制，…確保銀行卡申領為客戶本人真實意愿?！痹撏ㄖ羞€規(guī)定：“發(fā)卡銀行應明確告知持卡人銀行卡收費項目及標準，協(xié)議和章程的主要條款，不同支付渠道下的安全卡知識等內(nèi)容?！北景钢?，雖然開立銀行卡是客戶本人在被拒開存折賬戶后的真實意思表達，但是對于該卡上開通的網(wǎng)銀盾業(yè)務及所扣工本費的事實卻是在事后才知曉，這顯然是違背了客戶真實意愿，侵犯了客戶的知情權(quán)、選擇權(quán)。第三，銀行卡年費的收取是否合規(guī)。國家發(fā)改委《關于印發(fā)商業(yè)銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》（發(fā)改價【2015】268號）中規(guī)定：“對于銀行客戶賬戶中（不含信用卡）沒有享受賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的，商業(yè)銀行應根據(jù)客戶申請，為其提供一個免收賬戶管理費（含小額賬戶管理費）和年費的賬戶（不含信用卡、貴賓賬戶）。”本案中，銀行卡年費免除是金融機構(gòu)在被投訴之后才作出的，在辦理銀行卡業(yè)務時，金融機構(gòu)并沒有告知客戶該項優(yōu)惠政策，同樣侵犯了客戶的知情權(quán)。
案例啟示
隨著科技發(fā)展，銀行大力推行銀行卡業(yè)務，存折業(yè)務日漸淡出金融市場，不少人去銀行辦理業(yè)務時，都碰到過“辦卡不辦折”，“辦折不辦卡”或是有的銀行干脆以“無紙化辦公”為由，停辦存折業(yè)務的情況。然而，對于用慣存折的像本案這樣的老年人，退休人員，農(nóng)村儲戶，讓他們拿著銀行卡去ATM機上存取款都一時無法適應，更別提使用網(wǎng)銀、手機銀行等銀行卡業(yè)務了。誠然，存折向卡過渡是銀行電子化的體現(xiàn)，也是時代發(fā)展的需求，但在此過程中，金融機構(gòu)仍要將客戶利益擺在首位，仍需尊重客戶的自主選擇和需求，提供更多人性化服務。
懷化市中支辦公室供稿
